Publicado en Revista Hacer Empresa
Despotricamos naturalmente contra la burocracia, la culpamos de la demora de nuestros trámites y no la queremos en nuestras vidas, pero ¿somos conscientes de qué es la burocracia y dónde la encontramos?
El término burócrata se ha convertido hoy en un insulto. A nadie le gusta, aparentemente, que lo califiquen como tal. Más aún, el sustantivo burocracia –el gobierno de las normas y organización explícitas[1]– en sí mismo ha caído en desgracia. El lector puede comprobar esto si decide hacer un pequeño experimento, preguntando a las primeras cinco personas que se le crucen qué les viene a la mente ante la mención de tal nombre. Esto seguramente sucede pues en un sentido original, que se traslada al uso común, burocracia se asocia a ineficiencia, pereza y derroche de medios. Generalmente se percibe, en la imaginación popular, como un ente que existe únicamente para sí mismo y que solo logra resultados que acaban ampliando las dimensiones de la burocracia. Así, comúnmente se usa de manera peyorativa.
La burocracia nuestra de cada día
La mayor parte de las personas trabajan bajo un sistema burocrático, aunque quizás no perciban que esto sea así. Por lo tanto, a esa mayoría de personas, entre las cuales usted lector probablemente esté incluido, les cabe el apelativo de burócratas. Si se sigue con el experimento de preguntar a esas personas que trabajando en una burocracia se incomodan de ser consideradas burócratas probablemente les resulte difícil explicar el sentido del término. Este proviene del francés bureaucratie, y este de bureau, oficina, escritorio, y -cratie, -cracia: gobierno. Más allá de la etimología de la palabra, esas personas se pueden llegar a cuestionar si realmente trabajan en una burocracia, pues al fin y al cabo nunca se lo habían planteado. Para responder a esta inquietud, puede ayudar reflexionar acerca de lo que es la base de la mayor parte del sistema de vida en la sociedad occidental, entre los que se incluye nuestro muy uruguayo Uruguay.
En los hechos, la mayor parte de lo que beneficia nuestro estilo de vida está basado en prácticas burocráticas. Alcanza con pensar en casi cualquier cosa que hacemos de una cierta complejidad, desde ir a hacer las compras al supermercado, comprar un pasaje aéreo a Beijing o encargar un libro vía Amazon. En los tres casos la base de la prestación del servicio está estructurada en procesos típicamente burocratizados, donde las rutinas funcionan casi solas. Podemos ir al supermercado y en poco tiempo encontrar todo lo que necesitamos pues cada mañana, día y semana hay un conjunto de procedimientos diseñados por la administración del supermercado y ejecutado por su personal que asegura en forma continua que todo estará en el lugar y momento indicados, listo para que usted lo pueda seleccionar y recoger. Hay una enorme cantidad de esfuerzo que se optimiza a partir de procedimientos (rutinas) llevadas a cabo por un gran número de personas sin conocer o inmiscuirse en el resultado final que, sin necesidad de decisiones discrecionales, asegura el suministro que usted busca. En el caso del pasaje aéreo, casi no hay que explicar nada. Desde una agencia de viaje en la Ciudad Vieja o desde la computadora personal en su dormitorio, coordina en minutos un vuelo con escalas a las antípodas del globo. No es falso afirmar que en este proceso el uso “neuronal” es casi inexistente, si no lo es sin el casi. La compra de un libro vía internet se logra en minutos y el delivery quizás en días. Todo sucede aplicando rutinas sin necesidad de discutir, razonar, aplicar creatividad ni buena voluntad. Simplemente se disparan procedimientos preestablecidos, cada uno hace lo que debe hacer, y al final, el libro llega a su casa.
Pero no importa todo lo anterior, al final del día despreciamos a la maldita burocracia. Este desprecio no se justifica si atendemos a lo que afirma el famoso sociológico Max Weber. Para él, el sistema (la burocracia) tiene connotaciones más positivas, en que es una forma de organización y administración más racional que las alternativas, que se caracterizan como sistemas basados en aproximaciones «carismáticas» o «tradicionales». Weber definió a la burocracia como una forma de organización que realza la precisión, la velocidad, la claridad, la regularidad, la exactitud y la eficiencia conseguida a través de la división prefijada de las tareas, de la supervisión jerárquica, y de detalladas reglas y regulaciones. Sin embargo, el propio Weber reconoce que las burocracias pueden causar problemas de «papeleo», muchos trabajos burocráticos pueden resultar tediosos, ofreciendo pocas oportunidades para el ejercicio de las capacidades creativas.
Este artículo no pretende hacer una defensa de la burocracia, menos aún de su versión deformada, la burrocracia. Si hasta ahora hemos mostrado lo común que es ella en nuestra vida, y lo útil que es para mucho de lo que necesitamos para vivir satisfactoriamente, solo es para captar la atención del lector acerca de que por más que dese trate de un sistema denostado, conocer en cuáles situaciones su uso correcto es de suma utilidad puede llegar a ser muy relevante para una persona con responsabilidades gerenciales.
Las preguntas fundamentales
A continuación se presentarán respuestas a varias preguntas que terminarán definiendo el campo de validez en el cual la burocracia es un sistema de control (dirección) conveniente y necesario. Para ello es necesario preguntarse cuáles son los tipos de objetivos que la burocracia puede contribuir a alcanzar, cuáles las condiciones que deben estar presentes para que se pueda aplicar, cómo se lleva a la práctica y, por último, cuándo es imprescindible realizar el control a través de su aplicación.
Para qué sirve
Dado que una imagen vale más que mil palabras, se puede simplificar afirmando que la burocracia es útil cuando los objetivos que se persiguen son de tipo binario. Se revisó o no se revisó un comando, se liquidó o no se liquidó una comisión, se cumplió o no se cumplió con los cinco pasos para ejecutar una opción, se bloqueó o no se bloqueó el acceso al laboratorio. Siempre que el objetivo buscado pueda descomponerse en acciones (o pasos) que alcanza con controlar que se cumplan o que se ejecuten, el control de procesos, la base de la burocracia, es un procedimiento de control adecuado. Por oposición, cada vez que los objetivos buscados sean del tipo, cuanto más ventas, cuanto menos tiempo de respuesta de entrega, cuanto más innovación o cuanto menos cantidad de rechazos de fábrica mejor, la burocracia podrá hacer poco y habrá que buscar la solución en otros sistemas de control.
Condiciones necesarias
La condición básica para confiar en la burocracia no es otra que el conocimiento muy profundo de las acciones concretas que para alcanzar un objetivo habrán de llevarse a la práctica. Es necesario contar con un protocolo detallado de lo que hay que hacer, a la vez que tener certeza suficiente de que la ejecución de las acciones detalladas en el protocolo sea suficiente para que se cumpla el objetivo buscado. Contar con este protocolo no siempre es sencillo. Muchas veces los trabajos se llevan a la práctica sin esforzarse en documentar lo que se debe hacer. No quiere decir esto que no se sepa lo que hay que hacer, sino que el conocimiento queda en el buen criterio de los ejecutores, sin especificarlo en un proceso que permite que el control se enfoque sobre cada paso. Este conocimiento ha de ser completo, lo que quiere decir que se puede protocolizar de forma tal que una o más personas se dediquen a ejecutarlo sin tener que aplicar su criterio para interpretar lo que hay que hacer en cada paso del protocolo.
En segundo lugar corresponde cuestionarse acerca de si ese protocolo puede ser observado en su ejecución. Esto quiere decir que sabiendo lo que cada persona ha de hacer en cada paso del proceso, se tiene la capacidad de observar si efectivamente esa acción fue realizada. Si a esta segunda pregunta se puede responder afirmativamente, o en caso de que no se pueda, se puede encontrar un modo indirecto de observación a un costo razonable, la conclusión es que el sistema de supervisión se puede aplicar a esa tarea concreta. Suele aceptarse que el conocimiento de la acción adecuada muchas veces no es el problema principal sino que en general existe una cierta imposibilidad práctica de ejercer el control sobre la acción en tiempo y forma sin caer en costos superiores a los beneficios que genera.
Cómo se lleva a la práctica
Kenneth Merchant planteó veinte años atrás algunos esquemas muy útiles desde el punto de vista del control directivo. Aunque él hablaba de control por acciones y no de burocracia, puede ser de ayuda seguir algunos de estos esquemas para comprender las características más comunes de su implementación.
Los ambientes en los que se aplica el control burocrático se caracterizan por la fuerte presencia de las cuatro R. Obviamente se trata de una ayuda nemotécnica simplificada, pero no por ello menos útil. Así hablamos de Responsabilizar (lo que en inglés se conoce como accountabillity) siempre a alguien de cada paso del protocolo, pues de esta forma no habrá posibilidad de que una acción no se ejecute ya que siempre que suceda será conocido quién es el que no cumplió con su trabajo. También de Revisar las acciones realizadas por otros. Redundar, lo que puede hacer uno lo hacen dos, algo muy común: la necesidad de dos firmas que autoricen cierto gasto o del uso de dos claves para habilitar ciertos procesos operativos. Por último de la necesidad de Restringir lo que una persona, un cargo o un departamento puede hacer, lo que no es más que el complemento de la primera R mencionada.
Estas R llevan en sí mismas la pesadez del sistema de control por procesos. Pero no son un error o una mala práctica sino que son necesariamente las herramientas que la burocracia utiliza para asegurar el cumplimiento de objetivos, los cuales obviamente han de ser del tipo binario, pues aunque un sistema muy eficiente para lo que sirve, es totalmente inútil para lo que no.
Cuándo es imprescindible
El control burocrático es imprescindible en aquellas circunstancias en que no hay posibilidad para el error, o que el error, o la desviación del resultado es excesivamente peligrosa. El ejemplo extremo se encuentra en un desarrollista inmobiliario. En este caso, descubrir la desviación luego de sucedida es inútil, salvo para llorar. Por la misma razón las compañías aéreas, los hospitales, las tesorerías de las instituciones financieras, las hidroeléctricas basan la mayor parte de su sistema de control en controles del tipo burocráticos. Alcanza con pensar en las graves consecuencias que se sufren cada vez que una de estas compañías incurre en un fallo para comprender que si el control por acciones no puede ser aplicado en forma completa, muy probablemente la compañía deje de operar.
Conclusión
Los sistemas de control basados en los procesos no son la parte más sexy de la vida empresarial pero comprender cuándo son el instrumento adecuado es una condición imprescindible para desarrollar bien cualquier plan de trabajo. Aunque ciertas tareas de la empresa deban ser controladas de esta forma no se podrá evitar la aparición de externalidades negativas. Principalmente se trata de que el trabajo se convierte en poco motivante, generador de un ambiente de cumplir y punto, a la vez que no favorece el desarrollo de un tono desafiante y emprendedor. Esta realidad, innegable por otro lado, solo hace que los directivos que han de usar estos sistemas desarrollen, con su tiempo y su esfuerzo, políticas de recursos humanos que combatan estos efectos no deseados. Que la burocracia sea el sistema apropiado de control para un conjunto de tareas no quiere decir que su uso no exija, por parte de los gerentes, el desarrollo de otras habilidades de dirección.
[1] Las citas en cursiva han sido tomadas de Wikipedia. Esto no hace más que afirmar otra vez lo común de estas críticas, que no solo están en el imaginario popular sino también en la primera página de la citada enciclopedia.
Herodotus 
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