Esas malditas computadoras

Publicado en Café & Negocios


La semana pasada Café & Negocios publicó una breve nota que titulaba “Empleos de clase media en extinción. La nota afirma que “millones de empleos se han desvanecido desplazados por software y máquinas que pueden hacer las tareas más rápido, con mejor calidad y a un menor costo”. Doscientos años atrás por esta misma razón los obreros británicos quemaban los recién inventados telares, ¿deberíamos hoy destruir las computadoras?

En esta columna justificaremos que esta destrucción, que principalmente afecta a los puestos de clase media y no tanto a los puestos poco y muy calificados, se debe a que desde siempre los hombres de empresa han seguido una lógica de tres etapas que se mantiene incambiada.

Primera etapa

Consta del intento de satisfacer una necesidad por la que alguien está dispuesto a pagar más de lo que al empresario le cuesta producirlo. Este producto o servicio es llevado a cabo por personas que trabajan sin un procedimiento muy definido. Esto es, realizan su trabajo tomando pequeñas decisiones, ajustando la forma en que lo hacen sobre la marcha y aprendiendo mientras tanto. Obviamente esta forma de llevar adelante el proceso productivo puede ser mejorada en velocidad, en homogeneidad de la calidad, y también en costo.

Segunda etapa

 Es aquí donde el empresario pasa a intentar protocolizar el trabajo, definir una sola forma de hacer el proceso, eliminar las pequeñas decisiones y discrecionalidades que el empleado antes mantenía dentro de su ámbito de actuación. El aprendizaje que aquí se obtiene pasa a ser de la empresa. Es la firma la que aprende la forma óptima de producir y la replica a través de manuales de procedimiento de tal forma que el trabajador ya no tiene que usar su criterio para decidir cada paso sino que se limita a ejecutar los pasos que el manual, el protocolo, le indica.

El empresario sabe que si se cumple el protocolo, el resultado será el correcto. Lo que ha posibilitado pasar a este segundo estadio es que el empresario ha obtenido información, la cual antes estaba en poder del empleado. La consecuencia es que ahora se produce con mayor rapidez, producto de haber eliminado los procesos artesanales, con más calidad, pues se ha aprendido un proceso “asegurado” de producción que elimina los inevitables errores humanos, y con menor costo, por los motivos anteriores pero también debido a que las retribuciones de los trabajadores de la primera etapa, si las consideramos en forma individual, son mayores que las de los trabajadores de la segunda etapa. En un caso se pagaba por crear, discernir y ejecutar, en el segundo solo por lo último.

Tercera etapa

Seguramente sea obvia para cualquier lector que haya seguido con atención esta columna. Una vez que se tiene un proceso totalmente protocolizado es cuestión de contar con la tecnología adecuada para automatizarlo. Llegado este momento, la velocidad será la máxima, hasta instantánea en algunos casos, la calidad será siempre la deseada, pues las máquinas para bien o para mal siempre hacen lo mismo, y el porqué del costo menor no necesita explicación.

Veamos un ejemplo muy cercano a todos. Treinta años atrás cualquier sucursal bancaria contaba con varios cajeros. Estos recibían una buena retribución en términos relativos y llevaban a cabo un trabajo de responsabilidad. De a poco su trabajo, que al principio cada cajero organizaba de acuerdo a su expertise y brillantez, fue siendo estudiado por los gerentes, que comenzaron a protocolizarle una forma eficiente y correcta de realizar su tarea. A medida que pasaron los años, un buen cajero llevaba adelante su tarea de una forma casi idéntica a la que llevaba adelante cualquier otro cajero, independiente de su brillantez y expertise particular.

Obviamente, cuando la tecnología se puso a tiro, gran parte de esas tareas fueron trasladadas de los cajeros humanos hacia los cajeros automáticos. Siguiendo con el ejemplo bancario, treinta años atrás el gerente de una sucursal bancaria era una persona que tenía un gran conocimiento del universo de clientes de su zona, que interpretaba lo que estos necesitaban y a su vez canalizaba las directivas del banco articulando la oferta y demanda de servicios. Esta persona usaba mucho de su criterio y el banco necesitaba de su discernimiento pues la información relevante residía en gran medida en él.

Treinta años después los gerentes de sucursal siguen siendo personas formadas y valiosas pero su tarea se limita en gran medida a ejecutar procesos y supervisar procedimientos, a la vez que la discrecionalidad que tienen para salirse de la oferta de productos y servicios tabulada es muy pequeña. Lo que sucedió es que el banco ha aprendido mucho acerca de los clientes y ha definido tipologías y perfiles que le permiten para el gran público, no para los clientes de primera línea, ofrecer un menú cerrado que cambia radicalmente la naturaleza del trabajo de un gerente de sucursal. Dos consecuencias inmediatas, el tiempo de formación de un gerente senior de sucursal es ahora significativamente menor que hace treinta años, su retribución, en términos relativos al resto de los empleados del banco, también es significativamente menor.

La historia del management en tres etapas

Mi afirmación de que estas tres etapas son una constante en la historia del management puede provocar una visión pesimista del futuro. En realidad debería producir el efecto contrario. Si bien las empresas se ven obligadas a seguir estas tres etapas, pues la que no lo sigue se expone a una situación de desventaja con su competidor que sí la siguió, también es cierto que en forma paralela buscan satisfacer nuevas necesidades que vuelven a necesitar del discernimiento y creatividad del empleado, comenzando el ciclo otra vez. En un mundo competitivo esto también es un imperativo pues los márgenes en las actividades automatizadas tienden a caer debido a lo antes explicado pero también a la incapacidad de diferenciarse. Por lo tanto, la buena nueva es que quizás el mundo del futuro esté lleno de robots que hacen un montón de cosas que hoy hacen los humanos, pero habrá una enorme cantidad de personas que estarán haciendo un montón mucho más grande de cosas que hoy nadie hace, y además mucho más desafiantes, más difíciles, en definitiva más humanas.

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