Ochenta a veinte igual a cincuenta a uno

Publicado en Café & Negocios

Suele aceptarse por casi todas las personas con algo de experiencia en gestión que si se elige una empresa al azar, seguramente se cumpla la regla del 80/20. Esta regla se refiere a que muy posiblemente el 20% de los clientes genere el 80% de los resultados, pero también que lo mismo se aplique para los empleados. Una afirmación así no es demasiado relevante cuando el aporte que cada empleado realiza es visible. Por ejemplo, las órdenes de compra logradas por un vendedor. Sin embargo, la importancia es enorme cuando se trata de resultados que no son fácilmente observables, por ejemplo, que el 20% de los miembros del equipo encargado de promover un proyecto sean responsables del 80% del convencimiento del cliente de aceptar la oferta, o que el 20% de un equipo de diseñadores sean quienes logran el 80% de las mejoras relevantes de un nuevo producto. Es en estos casos que los directivos se preguntan, ¿cómo saber quiénes son ese 20%?, ¿cómo evitar tratarlos igual que a los demás cuando son tan diferentes? En muchas ocasiones, la solución que se aplica es la de tirar por elevación. Dado que sé que hay un 20% que es responsable del 80% de lo que como directivo busco, trato al 100% con el mismo privilegio que a aquel 20% desconocido. En todo caso estoy desperdiciando recursos, pero me aseguro que el 20% productivo recibe lo que se merece. Quizás sea una buena solución, ineficiente en el uso de los recursos, pero al menos eficaz en lograr el objetivo de mantener satisfechos a los mejores (a menos claro está que algunos de ese 20% se sientan agraviados comparativamente).

Volviendo a la regla del 80/20, podemos deducir que si creemos en su validez universal, dentro del 20% de personas que logran el 80% de los resultados, y bajo ciertas condiciones, la regla también se ha de cumplir. El 20% del 20% es responsable del 80% del 80%. Por lo tanto, el 4% de las personas sería responsable del 64% de los logros. Si se realiza una nueva pasada, el 20% del 4% sería quien logra el 80% del 64%. Lo que aproximadamente da que 1 de cada 100 es responsable del 51% de los resultados. Sí, entendió bien. La lógica del 80/20 dice que uno de cada cien empleados explica con su gestión la obtención de la mitad de lo que su unidad, departamento o empresa obtiene. Llegado este punto, y si cree en la validez de este razonamiento, ¿no debería dedicar gran parte de su tiempo directivo a identificar a este súper empleado? No hacerlo puede significar perderlo, ¡y con él la mitad de las alegrías! Por otra parte, si para asegurarse que a ese empleado tan valioso le llega lo que se merece, usted decide volver a tirar por elevación y tratar al 100% como si fueran igual de productivos…, esto ya sería imposible, la ineficiencia en el uso de recursos no lo permitiría.

¿A qué viene todo lo anterior? A que los directivos suelen hacer muchas cosas importantes, todas imprescindibles para llevar el negocio adelante. Pero, ¿cuánto tiempo dedican a identificar a las personas claves?, ¿A esa que por sí sola aporta la mitad del logro de la unidad de ventas, o de la productividad de la fábrica, o de lo que sea? Esta lógica se aplica a cada departamento, y así llegamos a que hay un “conjunto de personas claves” a las que es imprescindible cuidar, pero que primero se impone identificar.

Las buenas prácticas de gobierno corporativo que apuntan a crear valor, no las que solo se preocupan de inventar controles y burocracia, adjudican esta responsabilidad concreta al directorio de la empresa. Es el directorio que entre otras responsabilidades ha de identificar a las personas claves, seguirlas y, siempre, asegurarse de tener a mano un plan de sucesión. El cuidado que en toda empresa se realiza para proteger a los activos fijos, los inventarios o cualquier otro activo físico real, ¿está en concordancia con la diligencia con que cuidamos a esos activos humanos que en cada unidad o departamento son responsables de la mitad de la gestión? Hace ya un tiempo, entre los académicos y directivos del área de Recursos Humanos se definió como políticamente incorrecto utilizar tal expresión. Según esta concepción general, una persona no podría ser calificada de recurso pues no es propio de la dignidad de un ser humano. Es una afirmación respetable, quizás la semántica sea importante. Pero más grave que esta falta de delicadeza verbal puede llegar a ser no darse cuenta que esa persona concreta en el departamento de finanzas o aquella en la gerencia de innovación, es un activo mucho más clave que todo el resto de los activos físicos. Y si a alguien le molesta que a un señor de carne y hueso lo traten como un activo, permítame decirle que no entiende lo que un activo significa para una empresa, y menos uno estratégico. En lo que a mi respecta, me parecería estupendo que en aquellos lugares que trabajo me dieran tal valor. Quizás si alguien con visión de largo plazo comprendiera esto, en muchas empresas a al menos algunas personas se las trataría con el valor que aportan, y que por lo tanto merecen. Si a algún lector se le ocurre una tarea más importante para la alta dirección de cualquier organización, le agradezco me avise. Tendremos material para otra columna.