Es la condición humana

Publicado en Café & Negocios

Hay pocas cosas tan notorias como la preferencia que los directivos tienen por atender las “cosas grandes” en detrimento de las “pequeñas”. Las cosas grandes suelen ser los planes de re estructura, la instalación de sistemas informáticos que generan informes en tiempos real, el lanzamiento de planes de capacitación ambiciosos o incluso la contratación de una campaña de medios para fortalecer la imagen de buen servicio al cliente. Todas estas “cosas grandes” son muy importantes y suelen tener algunas coincidencias: necesitan un uso intensivo de neuronas del equipo de alta dirección, son concebidas y desarrolladas en oficinas serenas, con aire acondicionado y lejos de la trinchera, suelen necesitar el apoyo de consultores externos y conllevan, necesariamente, una cierta ilusión de ingeniería social.

Cuando nos referimos a las “cosas pequeñas” pensamos en asuntos mucho menos impactantes. Por ejemplo, convencer a una persona que cambie un comportamiento que no le hace bien a la organización ni a ella misma; estudiar y discutir con todos los involucrados para sacar el máximo provecho de un sistema de información ya existente, evitando generar informes por la simple razón de que están previstos en el menú; descubrir lo que cada persona necesita para desarrollar su potencial, tanto a través de capacitación técnica como en su faz de crecimiento personal; asegurarse de que cada persona que está en contacto con el cliente tenga las herramientas necesarias para atenderlo como la empresa ha prometido hacerlo. Como también sucedía en el caso de las cosas grandes, en las pequeñas se encuentran denominadores comunes. No dependen, en su ejecución, tanto de los altos directivos como sí de los mandos medios. Su génesis está en la respuesta ágil y eficiente a los retos del día a día, necesitando por lo tanto de un importante nivel de autonomía de los miembros de la organización que están en contacto con el cliente. Aunque es posible que en ocasiones un consultor pueda ser de ayuda, la clave está en la acción de los propios empleados que han de responder solos, pues cuando se les presente la ocasión, por definición, estarán solos. Por último, las personas que han de llevar a la práctica estas cosas pequeñas saben que están tratando con otras personas, y que estas, además de no parecerse en nada a los perros de Pavlov, suelen tener la incómoda costumbre de no reaccionar como el manual indica que deberían hacerlo.

¿Cuál es la razón de esta preferencia por parte de los altos directivos? Nunca una sola. Sin embargo es posible afirmar que la raíz está en una vieja creencia, casi con raíces ideológicas, acerca de la forma en que un colectivo de personas se relaciona para lograr un objetivo común. Se trata del desprecio por el trabajo individual y la excesiva preocupación por el accionar colectivo. Con una ingenuidad que sorprende, se intenta una y otra vez “diseñar sistemas” para que las cosas funcionen, sin darse cuenta que lo fundamental es lo opuesto, “crear ambiente” para que las personas hagan que las cosas funcionen.

Es cierto que hay que hacer “cosas grandes”, las del comienzo de estas líneas sin duda; pero más relevante aún, planificar y establecer marcos dentro de los cuales un conjunto de personas organizadas encuentren un ambiente propicio para desarrollar su trabajo. El problema no está en no reconocer esa necesidad de “grandes cosas”; el problema está en creer que esas decisiones estructurales, esas definiciones de grandes políticas –en lenguaje socio-político podríamos hablar de reformas estructurales– son el todo, sin darse cuenta que apenas son una condición necesaria.

Esa potencialidad que se desprecia es una de las fuentes de ineficiencias mayores que puede mostrar una organización –una economía–. No hay forma, salvo en los negocios antiguos –de bajo valor agregado, esos que cada día se ven menos en los países desarrollados–, de sustituir a base de normas y procedimientos, lo que una persona puede llegar a dar si se logra crear el entorno correcto donde encuentre oportunidades y desafíos en los cuales volcar su potencia.

Parafraseando al ex presidente Clinton, podríamos gritar, ¡es la condición humana, estúpido! Quizás así haya más directivos que presten atención a las cosas pequeñas.